CESGRANRIO - Escriturário (BB)/2015 26

Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento aos clientes porque o modo como o escriturário se veste

a) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.

b) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista. 

c) amplia as possibilidades de encerramento da venda. 

d) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda. 

e) reforça os benefícios do produto para o cliente.

Resolução do professor Tiago Zanolla:

Etiqueta Empresarial é um conjunto de cerimônias usadas no trato entre pessoas e empresas, regidas pela boa educação, bom comportamento, convenções sociais, ética profissional e prescrições oficiais. Seu objetivo é reduzir, ao mínimo, os conflitos, preconceitos, atritos, dúvidas, suspeitas e mal entendidos entre o público e as organizações, criando um clima de conhecimento, compreensão, confiança, cooperação e parceria entre as partes que se relacionam.

A roupa de trabalho transmite conceitos e códigos de valores da organização. A escolha da roupa é diferente para o final de semana ou lazer, situações em que a moda pode ser uma opção. Você deve se sentir confortável, e a roupa adequada à ocasião. Opte por roupas que priorizem versatilidade, e não só a beleza;

Liberdade significa responsabilidade mesmo na forma de vestir. Use sempre o bom senso. Se você lida com o público, sua imagem deve comunicar eficiência e gentileza.

A maneira como uma pessoa se veste pode ser uma pista para saber se ela respeita o ambiente, é desleixada, tem disciplina, é social ou introvertida, dinâmica, moderna ou clássica. A impressão que causamos pelas vestes é silenciosa. É um elemento de comunicação não verbal.

Vamos analisar ao que se refere as demais assertivas:

b)  significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.

INCORRETO. A pré abordagem não tem ligação direta com as vestes. Kotler afirma que nesta etapa, é o momento em que o profissional de vendas necessita buscar o máximo de informações possíveis sobre a empresa de que são formados os clientes potenciais; do que a empresa necessita, quem são as pessoas envolvidas na decisão de compra e seus compradores; “características pessoais e estilo de compra”. 

c)  amplia as possibilidades de encerramento da venda.

INCORRETO. Kotler diz que, após estas, o vendedor parte para o fechamento da venda. Os vendedores necessitam “saber reconhecer os sinais de fechamento emitidos pelo comprador, incluindo atitudes físicas, declarações, comentários e perguntas”. Existem diversas “técnicas de fechamento”. O vendedor pode solicitar o pedido, recordar e repetir os “pontos de concordância”, proporcionar ajuda no preenchimento, perguntar se o cliente “prefere A ou B”, permitir o cliente “fazer escolhas menores” relacionadas às características do produto, ou apresentar “o que ele vai perder se o pedido não for feito naquele momento”. Simultaneamente ofertar ao cliente “incentivos específicos para fechar a compra, com preço especial, uma quantidade extra ou um brinde”.

d)  convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.

e)  reforça os benefícios do produto para o cliente.

Ambas INCORRETO. Não é a roupa do atendente que vai definir isso.  Ainda segundo Kotler, o profissional de vendas, corretor de seguros ou vendedores, conta ao cliente a história do produto, existe uma conhecida fórmula AIDA, ou seja, obter Atenção, mantendo Interesse, aumentando o Desejo e levando o cliente até a Ação. Neste momento são usadas abordagens “de aspectos, vantagens, benefícios e valor”, apresentando aos clientes as características físicas (cores, tamanhos, formas, modelos...), podendo usar como exemplo um computador: velocidade de processamento do chip ou capacidade de memória, tamanho de espaço no HD, tamanho da tela, entre outras abordagens das características do produto. 

Gabarito: Letra A