CESGRANRIO - Escriturário (BB)/2015 20

As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários.

Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para

a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco. 

b) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas. 

c) analisar o ambiente mercadológico no momento. 

d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados. 

e) levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

Resolução do professor Tiago Zanolla:

Afirma Kotler (2006, p. 627), “A maioria dos programas de treinamento em vendas concordam quanto às principais etapas envolvidas em qualquer processo eficaz de venda”. Etapas das Vendas: 

Prospecção e qualificação: O processo de vendas se inicia com a identificação dos clientes potenciais. Os vendedores podem qualificar os clientes potenciais por meio do exame de sua situação financeira, volume de negócios,exigências especiais e em termos de sua probabilidade de continuidade no mercado. Os vendedores têm de ser capazes de desenvolver suas próprias indicações para reconhecimento dos clientes potenciais. Os clientes devem ser classificados para se priorizar o atendimento.

Pré-abordagem:  Os clientes devem ser estudados o máximo possível (quais as suas necessidades, quem está envolvido na decisão da compra) para se decidir a melhor abordagem a ser empregada. Deve-se também considerar o melhor momento para a abordagem, pois muitos clientes estão ocupados em certas ocasiões. Além disso o vendedor deve estar totalmente preparado para apresentação dos produtos ofertados. 

Abordagem: Inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o comprador para obter um bom começo de relacionamento. Deve-se mostrar cortesia e evitar distração, como, por exemplo, não interrompê-los e olhar diretamente em seus olhos. A apresentação ao cliente deve ser agradável e positiva.

Apresentação e Demonstração: O vendedor, nesta fase, deve apresentar o produto ao comprador de forma que atraia sua atenção e desperte o desejo de efetuar a compra. Na apresentação o vendedor deve realçar os benefícios do produto e mostrar suas principais características que sejam evidentes para a obtenção desses benefícios. Há diversos estilos de apresentação, mas três estilos são os mais utilizados pelos vendedores.

O primeiro e mais antigo é do tipo abordagem enlatada , a qual o vendedor já tem em mente toda a sua exposição que se resume aos pontos básicos do produto. Baseia-se no princípio estímulo-resposta no qual o comprador é o agente passivo que pode ser induzido a comprar pelo uso de palavras de estímulo, imagens, termos e ações. Esse tipo de abordagem é utilizado principalmente na venda porta a porta e por telefone.

O segundo, a abordagem planejada, também é baseada no princípio estímulo-resposta, porém o vendedor identifica antecipadamente as necessidades e o estilo de compra do cliente para depois abordá-lo com uma apresentação planejada. O terceiro é a abordagem de satisfação de necessidades  que busca as necessidades reais do cliente. Essa abordagem requer do vendedor muita habilidade para ouvir e solucionar problemas. Ele exerce papel de um experiente consultor de negócios, esperando ajudar o cliente economizar ou a ganhar mais dinheiro. De maneira geral, as apresentações podem-se melhoradas com o auxílio de folhetos, livretos, slides, fitas de áudio ou de vídeo,amostras de produtos e simulações baseadas em computador.

Superação de Objeções: Os clientes, quase sempre, colocam objeções durante a apresentação de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A resistência pode ser psicológica ou lógica. A resistência psicológica  pode incluir a preferência por outras marcas, apatia, associações desagradáveis ao vendedor, ideias pré-determinadas e aversão a tomar decisões. A resistência lógica  envolve questões como resistência ao preço, prazo de pagamento, prazo de entrega,quantidade de compra, características do produto e até mesmo rejeição à empresa por algum negócio mal feito por um profissional anterior a você, ou simplesmente mau atendimento anterior por parte da empresa quando este solicitou um contato.

Para romper estas objeções o vendedor deve treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociação, além de nunca demonstrar desânimo e persistir mantenimento ao cliente. Lembre-se: a primeira coisa que você vende é sua imagem, em segundo a imagem da sua empresa e por fim seus produtos. Nas próximas visitas ele poderá estar mais receptivo.

Fechamento: Neste estágio, o vendedor tenta fechar a venda. Alguns não chegam ou não obtêm êxito nesse estágio. Por vezes, se sentem sem confiança ou até desconfortáveis em pedir ao cliente que assine a proposta de compra. Os vendedores precisam saber como identificar ações físicas, declarações ou comentários e perguntas dos compradores que sinalizem a hora do fechamento. Existem várias técnicas de fechamento. Pode-se solicitar o pedido, recapitular os pontos do entendimento, perguntar se o comprador tem preferência por A ou B, ou até mesmo oferecer incentivos específicos ao comprador para fechar a venda, como preço especial, quantidade extra sem cobrar ou um brinde.

Acompanhamento pós-venda e manutenção: Esta última etapa é necessária se o vendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e de novos negócios. O vendedor deve programar uma visita de acompanhamento após a recepção da proposta de compra, para assegurar-se de que instalações, instruções e serviços sejam adequados. O vendedor deve desenvolver um plano de manutenção para garantir que o cliente não seja esquecido ou perdido para um concorrente.

Gabarito: Letra D