CESGRANRIO - Escriturário (BB)/2015 22

Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu relacionamento com clientes corporativos a retomada de contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o nível de satisfação dos clientes e, em função desse resultado, oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como também acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido.

Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao)

a) lean marketing 

b) serviço de pós-venda 

c) venda programada 

d) reversão de demanda declinante 

e) individual marketing

Resolução do professor Tiago Zanolla:

A expressão "a retomada de contato com esses clientes" nos remete ao serviço pós venda. Segundo Kotler:, guru do marketing:

• Reter clientes pode custar até 5 vezes menos do que prospectar novos clientes.

• Perde-se, em média 10% de clientes por ano. A redução desse número pode aumentar os lucros de 25% a 85% ao ano.

• A taxa de lucro aumenta por tempo de permanência do cliente fidelizado.
• O pós-venda eficaz é bom marketing para a sua loja virtual

• Um cliente satisfeito com o atendimento pós-venda irá compartilhar (com amigos, família, colegas) a boa experiência que obteve em sua loja. O contrário também é válido, caso a experiência não tenha sido positiva, certamente tentará convencer seus contatos a não fazerem negócios com a loja em questão. Basta dar uma olhadinha no site Reclame Aqui que você já verá o que acontece.

Vejamos o significado dos demais itens:

a)  lean marketing - conhecido como marketing enxuto, foca nos problemas e oportunidades significativas de melhorias na produtividade e qualidade de negócios da área de marketing. Geralmente o conceito pode começar a ser aplicado nos processos que envolvem a cadeia produtiva, buscando produzir melhor, como menos perdas e desperdício e com custos menores, indo até os setores de marketing e vendas, formando um círculo virtuoso de ganho de valor em todas as fases operacionais e permitindo uma visão sistêmica fundamental para uma melhor gestão do negócio da empresa oferecendo melhores benefícios aos clientes. Isso é gerar valor e uma excelente forma de fidelizá-lo.

c)  venda programada -  Um exemplo de venda programada é a compra de veículos: o valor à vista do veículo escolhido é dividido em 24, 48 ou 60 parcelas, o carro é entregue após 12 meses, com 50% do veículo pago. Após a retirada, o proprietário continua pagando as parcelas restantes. É um meio termo entre financiamento e consórcio, com as vantagens de não pagar as altas taxas de juros do financiamento e menos tempo de espera.

d)  reversão de demanda declinante - Demanda declinante é quando os produtos oferecidos pela empresa estão vendendo menos que o vendia (há declínio na receita). Quando falamos em reversão, são ações em prol da volta do crescimento nas vendas.

e)  individual marketing - O Marketing Individual é o último nível de segmentação, pois nos leva ao segmento de um cliente, com necessidades, preferências e exigências próprias.

Gabarito: Letra B