CESGRANRIO - Escriturário (BB)/2015 05

A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agência era a demora no atendimento aos clientes. O gerente da agência, então, determinou que os atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente, se fosse necessária a interferência do gerente, o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo, doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse mais do que vinte e cinco minutos dentro da agência e um grupo de funcionários munidos de cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro dos prazos definidos.

A função desse grupo de funcionários é verificar a(o)

a) qualidade técnica do serviço 

b) lacuna de serviço 

c) satisfação do cliente 

d) recuperação do serviço 

e) benchmarking

Resolução do professor Tiago Zanolla:

Qualidade é o que o cliente acha que é! A imagem da qualidade do relacionamento é somente aquela percebida individualmente pelo cliente. É necessário separar qualidade em partes gerenciáveis que costumamos chamar de dimensões da qualidade.

Em qualidade temos a qualidade técnica e a qualidade funcional. A diferença entre as duas diz respeito ao "o que o cliente recebe" e "como o cliente recebe" o serviço.

A qualidade técnica é a aquela realmente produzida: "o que o cliente recebe". Por exemplo, o cliente ao procurar um determinado serviço médico tem sua "doença" curada ao cumprir a prescrição dada pelo profissional médico voltando a gozar de saúde perfeita.

Vejamos as demais opções:

b)  lacuna de serviço - Os clientes têm certas expectativas sobre como um serviço deve ser prestado e quando essa expectativa não é atendida cria-se aí uma lacuna de serviço.

c)  satisfação do cliente - A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manter no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros

d)  recuperação do serviço - Ocorre após a falha em um serviço e a empresa tenta corrige o problema para ainda atender as necessidades dos clientes.

e)  benchmarking - É um processo de comparações de  processos e práticas.

Gabarito: Letra A