CESGRANRIO - Escriturário (BB)/2015 14

Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido.

Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina

a) lealdade do cliente 

b) valor percebido pelo cliente 

c) benevolência 

d) análise de marketing 

e) potencial de mercado

Resolução do professor Tiago Zanolla:

A questão nos remete ao valor percebido pelo cliente.

Valor para o cliente equivale à razão entre o que este recebe e o que ele dá, ou seja, é a proporcionalidade entre os benefícios funcionais e emocionais e os custos monetários, de tempo, energia e psicológico. 

A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido em relação às expectativas do comprador. Algumas das empresas mais bem sucedidas hoje estão elevando as expectativas dos compradores e encontrando maneiras de garantir um desempenho superior. 

Ademais, fica fácil responder porque no trecho "um empresário analisou os benefícios" nos remete a algo intrínseco do cliente.

As demais assertiva remetem para algo inerente à instituição.

Gabarito: Letra B