CESGRANRIO - Escriturário (BB)/2015 27

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

a) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda. 

b) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências. 

c) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente. 

d) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento. 

e) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

Resolução do professor Tiago Zanolla:

Segundo Kotler (1988, p. 191), "Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa. Sua produção pode estar ou não vinculada a um produto físico". Existem algumas características de serviços como, por exemplo, eles são intangíveis por esse motivo não podem ser tocados, também são inseparáveis, pois não podem ser separados de seus fornecedores, são variáveis já que um serviço nunca é prestado exatamente igual para mais de uma pessoa e são perecíveis não podem ser estocados como os produtos.

 

A questão nos traz um exemplo de variabilidade de serviços [letra A], pois os serviços são afetados pela demanda. 

 

Vamos analisar as demais assertivas:

 

b)  simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.

INCORRETO. Os serviços são "inseparáveis" pois são prestados simultaneamente ao consumo.

c)  agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.

INCORRETO. O gerente demonstra ser ágil no atendimento aos clientes: "o gerente é direto e rápido em seu atendimento".

d)  intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.

INCORRETO. A Intangibilidade quer dizer que os serviços, em geral, não tem existência física. Esse não é um fator que dificulta o atendimento.

 

e)  perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

INCORRETO. Perecebilidade é uma característica intrínseca dos serviços. Serviços são sempre perecíveis, pois, não podem ser estocados.

Gabarito: Letra A