CESGRANRIO - Escriturário (BB)/2015 07

Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é o mix de marketing, composto por:

a) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos e reputação corporativa da empresa. 

b) localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de serviços e canais de atendimento. 

c) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao público e campanhas de comunicação. 

d) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços praticados e lucratividade anual. 

e) posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado, concorrência ativa e propaganda institucional.

Resolução do professor Tiago Zanolla:

Proposto por E. Jerome McCarthy em 1960, o modelo dos 4 Ps traz a ideia que as empresas produzem um determinado produto, este é alvo de uma promoção, que tem por objetivo comunicar, informar o consumidor sua disponibilidade em uma dada praça (ponto de venda, ou local), a um determinado preço.

Produto: Qual o “produto” entregue em um serviço? Ou ainda, o que vem a ser o conceito de produto em serviços?

Na verdade, produtos e serviços têm a mesma finalidade, isto é, satisfazem um desejo ou necessidade dos consumidores, gerando satisfação e valor. No caso da prestação dos serviços, o produto é considerado um componente intangível.

Preço: São grandes as diferenças de percepção de preço entre produtos e serviços. Em primeiro lugar, em serviços existe uma incidência maior de custos fixos do que de custos variáveis. Grande parte dos serviços, portanto, possui custos invisíveis para o cliente. Em segundo lugar, a grande diferença está no que chamamos de poder de comparação, onde um produto pode ser facilmente comparado a outro, enquanto que um serviço precisa ser analisado com maiores detalhes.

Praça: A distribuição de serviços implica, quase sempre, a distribuição de custos fixos. Distribuir serviços requer a disponibilidade dos mesmos no momento em que o cliente precisa, visto que eles não são estocáveis, e por isso exigem um planejamento mais apurado.

Promoção: As comunicações em serviços costumam ser pessoais e interativas, com o alto predomínio da indicação, da boca-a-boca e da venda pessoal. Mesmo nos casos de comunicação de massa, tem-se uma forte presença de pessoas e é por isso que se diz que a comunicação tem o papel de intangibilizar os serviços.

Cabe agora analisar qual assertiva traz os quatro conceitos do marketing mix.

A) equipe bem treinada (PRAÇA – Canais de atendimento)), produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos (PRODUTO) e reputação corporativa da empresa (Não faz parte do composto de Marketing).

B) localização das agências (PRAÇA), acessibilidade ao internet banking (Não faz parte do composto de Marketing), rede de serviços e canais de atendimento (PRAÇA).

C) serviço oferecido (PRODUTO), valor dos investimentos pelo cliente (PREÇO, ainda que de forma indireta), canais de atendimento ao público (PRAÇA) e campanhas de comunicação (PROMOÇÃO).

D) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços praticados (PREÇO) e lucratividade anual. Os outros itens citados não fazem parte do composto de Marketing.

E) posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado, concorrência ativa e propaganda institucional. Nenhum dos itens citados faz parte do composto de Marketing.

Gabarito: Letra C