CESGRANRIO - Escriturário (BB)/2015 15

O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo.

Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a)

a) marketing ativo 

b) comunicação proativa 

c) marketing direto 

d) telemarketing receptivo 

e) marketing de resposta

Resolução do professor Tiago Zanolla:

Para Kotler, telemarketing é o “uso de operadores para atrair novos clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos. 

O profissional de Telemarketing pode ser ativo ou receptivo:

O telemarketing ativo: é definido como ações em que o vendedor do produto ou serviço entra em contato com o cliente para oferecer-lhe algo, funciona de duas maneiras básicas: na realização de negócios entre empresas ou no varejo.

Características do telemarketing Ativo:

a) Requerer cadastro para ligações;

b) Requer roteiro (orientação na forma de interação com cliente);

c) Operador comanda;

d) Picos previstos;

e) Aproveita as mídias;

f) Maior conhecimento de técnicas pelo operador;

g) Mais questionamentos dos Prospects durante o contato; e

h) Adequados ao tamanho do esforço de Vendas.

O telemarketing receptivo: se limita ao recebimento de ligações, é feito por meio de números 0800 e os principais exemplos desta modalidade são as vendas por catálogo, as reservas de viagens e passagens aéreas e transações de serviços financeiros com o cliente.

Características do telemarketing receptivo:

a)   Gera cadastro nos contatos;

b)   Requer roteiro para abordagem;

c)   Público comanda a ligação;

d)   Picos de demandas sazonais;

e)   Depende das mídias;

f)    Menos questionamentos dos clientes durante o contato;

g)   Maior conhecimento do produto pelo operador; e

h)   Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda. 

Assim, como extraído da questão, os clientes preferem o telemarketing receptivo [letra D], pois, eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo.

Gabarito: Letra D