CESGRANRIO - Escriturário (BB)/2015 04

Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.

A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada

a) aftermarketing 

b) garantia implícita 

c) marketing de conquista 

d) marketing de frequência 

e) marketing de relacionamento

Resolução do professor Tiago Zanolla:

A questão nos remete ao Marketing de relacionamento (ou Marketing relacional).

Corresponde ao trabalho de marketing voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores, para que, no longo prazo, estabelecer uma base sólida de clientes comprometidos e que sejam rentáveis para a organização.

Em outras palavras, o marketing de relacionamento é um conjunto de estratégias que visam o entendimento e a gestão de relacionamento entre uma empresa e seus clientes, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e construir relacionamentos de longo prazo a fim de conquistar ou manter negócios com clientes (fidelização).

Vejamos os demais conceitos:

a)  aftermarketing

Aftermarketing é o termo criado por Terry G. Vavra, na década de 1990, para designar o período pós-venda, visando a fidelização do cliente.  . Algumas ferramentas de aftermarketing consistem em análise de feedback de clientes, análise de tráfego (media tracking) e volumes de cadastramento, manutenção, evolução ou renovação de ações, as estratégias de sustentação ou correção da comunicação online. Não se encaixa na questões porque no caso descrito, é o cliente que buscou a agência.

b)  garantia implícita

Não se pode falar em garantias quando se fala em metas.

c)  marketing de conquista

A maioria de ex-clientes obtém esse status porque não sentem que as empresas estão de fato preocupadas com sua carteira. O marketing de conquista busca engar esforços de retenção de cliente e trabalham para satisfazer os existentes com a intenção de desenvolver relações de longo prazo entre a empresa e a sua clientela atual.

d)  marketing de frequência

É a oferta de benefícios financeiros ao consumidor, tais como ponto de fidelidade ou descontos progressivos.

Gabarito: Letra E