CESGRANRIO - Escriturário (BB)/2015 11

Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos.

Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a

a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes. 

b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira. 

c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra. 

d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas. 

e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.

Resolução do professor Tiago Zanolla:

Valor para o cliente equivale à razão entre o que este recebe e o que ele dá, ou seja, é a proporcionalidade entre os benefícios funcionais e emocionais e os custos monetários, de tempo, energia e psicológico. A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido em relação às expectativas do comprador. Algumas das empresas mais bem sucedidas hoje estão elevando as expectativas dos compradores e encontrando maneiras de garantir um desempenho superior. 

Assim, apenas a letre E se encaixa: Deve-se reduzir o tempo de espera para o atendimento e também reduzir o tempo no atendimento ao Cliente, através do bom uso das técnicas de vendas, que devem ser empregadas de forma objetiva e eficaz.

Vamos analisar as demais assertivas:

a)  empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.

INCORRETO. Um bom vendedor não empurra produtos aos clientes, ele faz com que o cliente crie necessidades.

b)  explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.

INCORRETO. O vendedor deve explicar sob a ótica do cliente.

c)  igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.

INCORRETO. Se os benefícios e custos forem iguais, não há motivos para o cliente o adquirir. O benefício deve ser superior ao custo.

d)  prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.

INCORRETO. Deve-se prestar um serviço de baixo custo.

Gabarito: Letra E