CESGRANRIO - Escriturário (BB)/2015 16

Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento para aumentar as vendas sugestivas junto aos clientes cadastrados no seu banco de dados.

Um exemplo de ação de venda sugestiva é o(a)

a) orientação às operadoras de telemarketing para não ofertarem novos produtos para clientes que tiverem declarado expressamente esse desejo. 

b) utilização de dados sobre a movimentação da conta-corrente para envio de propostas oportunas para empréstimos. 

c) monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para dar-lhes informações sobre as vantagens de empresas parceiras. 

d) oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos que impactam os investimentos da família. 

e) revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais quando os juros baixam, informando-lhes os novos valores a serem pagos.

Resolução do professor Tiago Zanolla:

A participação do vendedor nas decisões de compra do cliente é muito importante e pode ser um dos diferenciais de sua abordagem. Sugestões, dicas e opiniões devem ser usadas de forma sutil e direcionadas ao exato perfil do cliente [letra B], contribuindo para sua satisfação e para a realização de uma venda. 

Pra isso é necessário obter informações dos clientes. O vendedor faz isso através da  utilização de dados sobre a movimentação da conta-corrente para envio de propostas oportunas para empréstimos.

Infelizmente, nem todo operador está preparado para sugerir, ou mesmo ser um consultor de negócios para o cliente. A grande maioria está interessada em vender e obter sua comissão e lucro para empresa. Está errado! Precisamos mudar esse pensamento e dar um melhor direcionamento ao processo de vendas, principalmente ao telefone (televendas). Alguns pré-requisitos que os operadores de call center devem ter conhecimento para a realização de vendas sugestivas.

• Conhecer as características de cada cliente;

• Manter um bom relacionamento com o consumidor;

• Estar atualizado às tendências do mercado;

• Ter pleno conhecimento do produto e serviço que comercializa;

• Respeitar a privacidade dos clientes;

• Motivar o diálogo e a interatividade com os clientes

• Ter foco no bem-estar e na satisfação, nunca no lucro;

• Ser um ouvinte ativo e falar quando necessário;

• Estar atento às mudanças e diferenciais competitivos.

Vamos analisar as demais assertivas:

a)  orientação às operadoras de telemarketing para não ofertarem novos produtos para clientes que tiverem declarado expressamente esse desejo.

INCORRETO. A essência do marketing sugestivo é justamente sugerir [ofertar] produtos aos clientes.

c)  monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para dar-lhes informações sobre as vantagens de empresas parceiras.

INCORRETO.O marketing sugestivo oferece produtos e informações dos produtos e serviços da própria instituição.

d)  oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos que impactam os investimentos da família.

INCORRETO. A essência do marketing sugestivo é oferecer produtos e serviços "na medida" para o cliente.

e)  revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais quando os juros baixam, informando-lhes os novos valores a serem pagos.

INCORRETO. A essência do marketing sugestivo é oferecer NOVOS produtos e serviços para o cliente.

Gabarito: Letra B