CESGRANRIO - Escriturário (BB)/2015 12

Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a sua carteira de cliente e, para isso, estabeleceu uma nova estratégia de atuação visando a fidelizar seus clientes e captar novos, no mercado em que opera.

Uma estratégia a ser utilizada pelo banco para atingir seus objetivos é

a) ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus clientes e possibilitando um relacionamento formal e impessoal. 

b) estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem o maior número de clientes apenas na ocasião da venda. 

c) atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de maneira geral, por intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior número de clientes. 

d) manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as necessidades dos clientes e, dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas. 

e) possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo de vendas, focando no atendimento aos objetivos do banco.

Resolução do professor Tiago Zanolla:

As empresas agora preocupam-se em manter os clientes existentes e a desenvolver com eles relacionamentos duradouros.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2000, P.8). Para vencer nos dias hoje, com o lento crescimento da economia, uma concorrência sem trégua, com preços quase iguais, e clientes extremamente exigentes, que não se contentam mais com serviços medianos, a saída é a construção de valor, qualidade e satisfação superiores para o cliente. “A medida que a satisfação aumenta, também aumenta a fidelidade.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, P.477). 

A satisfação é a chave da fidelização. Satisfação tem a ver com expectativa, esperança em receber o que se deseja.

A satisfação do cliente depende do desempenho percebido na entrega de valor feita pelo produto em relação às expectativas do comprador. Se o desempenho fica aquém das expectativas do cliente, ele fica insatisfeito. Se o desempenho se equipara às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se o desempenho excede as expectativas, o comprador fica encantado.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2000, P.4). [letra D]

Um cliente fiel será um cliente retido, freqüentemente, que mais de que apenas voltar,será um agente de marketing da empresa, fazendo propaganda boca a boca e divulgando a sua satisfação em seu circulo de influência,auxiliando a ampliar a conquista de novos clientes (CORREA,2006,p.87).

Vamos analisar as assertivas:

a)  ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus clientes e possibilitando um relacionamento formal e impessoal.

INCORRETO. A diminuição da interação com o cliente gera insatisfação. O que os clientes querem hoje é um atendimento cada vez mais personalizado.

b)  estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem o maior número de clientes apenas na ocasião da venda.

INCORRETO. Não se conquista a fidelização do cliente através das visitas, apenas. O que deve ser feito é estabelecer metas de satisfação aos clientes.

c)  atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de maneira geral, por intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior número de clientes.

INCORRETO. Os nichos são sempre importantes. Uma empresa que explora bem um nicho tem uma enorme vantagem competitiva. Contudo, a questão traz a ideia de "atingir o maior número do clientes", o que a torna errada.

d)  manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as necessidades dos clientes e, dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas.

CORRETO. A empresa deve pesquisar quais são as necessidades e expectativas dos clientes e traçar metas de modo a satisfaze-las.

e)  possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo de vendas, focando no atendimento aos objetivos do banco.

INCORRETO. O vendedor deve ter a possibilidade de adaptar os serviços e produtos, porém, focando no atendimento as necessidades dos clientes.

Gabarito: Letra D