CESGRANRIO - Escriturário (BB)/2015 28

Como forma de manter o relacionamento com os clientes, a estratégia dos bancos é a de procurar reforçar os benefícios dos serviços. Durante o atendimento, esses benefícios devem ser reforçados pelo escriturário, principalmente os de natureza psicológica, os quais se relacionam à maneira como os clientes percebem a capacidade de a empresa atender às suas necessidades.

Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico pode ser invocado pelo escriturário?

a) Índice de retorno do investimento 

b) Valor compatível das mensalidades 

c) Conforto e segurança no futuro 

d) Desconto no imposto de renda 

e) Maior rendimento da categoria

Resolução do professor Tiago Zanolla:

Questões de atendimento nem sempre são fáceis de entender.

 

No caso desta questão o primeiro ponto a raciocinar para responde-la é saber o que é o Brasil Prev. 

 

A Brasilprev Seguros e Previdência S.A. é uma das maiores empresas de previdência privada do Brasil, dedicada exclusivamente a esse negócio. Os planos da Brasilprev oferecem vantagens que vão ajudar o cliente a realizar seus projetos de vida, sejam eles uma casa própria, uma grande viagem, a faculdade do seu filho ou, até mesmo, a sua tranquilidade no futuro.

 

Observe que estamos falando de algo intangível. Uma das principais características dos serviços é justamente sua intangibilidade, que faz com que os consumidores procurem por sinais ou evidências da qualidade do serviço. É justamente por causa dessa característica que as empresas de serviços buscam “deixar tangível o intangível”, ou seja, procuram materializar a qualidade em suas instalações, equipamentos, pessoas. 

 

A única opção que demonstra intangibilidade é a letra C: conforto e segurança no futuro.

 

É algo que não se pode mensurar hoje, mas é algo que subjetivo que opera no psicológico.

 

Já os itens tangíveis são aqueles facilmente mensuráveis e estão no âmbito da realidade.

 

As demais assertivas tratam todas de algo tangível.Observe:

 

a)  Índice de retorno do investimento ==> números tangíveis.

 

b)  Valor compatível das mensalidades ==> números tangíveis e mensuráveis de imediato.

 

c)  Conforto e segurança no futuro ==> expectativa, psicológica, desejos etc.

 

d)  Desconto no imposto de renda ==> números tangíveis e mensuráveis de imediato.

 

e)  Maior rendimento da categoria ==> números tangíveis.

Gabarito: Letra C