CESGRANRIO - Escriturário (BB)/2015 06

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.

Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção

a) de gestão 

b) de serviço 

c) de mercado 

d) tecnológica 

e) organizacional

Resolução do professor Tiago Zanolla:

A Administração de Deserção é um processo sistemático que tenta ativamente reter clientes antes que eles desertem (envolve o acompanhamento dos motivos pelos quais ocorre a deserção de clientes e o uso das informações obtidas para melhorar continuamente o sistema de prestação de serviço).

Os tipos de desertores são:

Desertores de preço: mudam para os concorrentes em busca de bens e serviços mais baratos, normalmente são os menos fiéis.

Desertores de produto: mudam para concorrentes que oferecem bens e serviços melhores, são os mais difíceis de trazer de volta.

Desertores de Serviço: repudiam o serviço ao cliente de baixa qualidade (Letra B).

Desertores de Mercado: são aqueles que saem porque a empresa não atende determinado segmento do mercado.

Desertores Tecnológicos:  produtos  desatualizados fazem os clientes buscarem inovações fora da marca.

Desertores Organizacionais: resultam de considerações políticas dentre da empresa (amizades outras desenvolvidas).

Gabarito: Letra B